Estudo de caso · IConsulta · 2025
Simplificando o agendamento de consultas
Um app que substituiu o caos do WhatsApp por um fluxo intuitivo de agendamento — devolvendo autonomia a pacientes e tempo à equipe da clínica.
Cliente
Papel
Duração
Time
Ano
Escopo
+45%
Agendamentos com autonomia
−80%
Tempo médio de agendamento
15
Pacientes em teste de usabilidade
80%
Sucesso sem ajuda externa
01 · Contexto
Uma clínica multidisciplinar afogada em mensagens
A IConsulta é especializada em atendimentos odontológicos e psicológicos, oferecendo serviços presenciais e futuramente online. Com uma equipe multidisciplinar, a clínica tem como objetivo promover saúde integral — mas enfrentava grandes desafios operacionais relacionados à gestão de agendamentos, acompanhamento de pacientes e comunicação pós-consulta. Era preciso automatizar o agendamento para pacientes e, na outra ponta, substituir as planilhas manuais usadas por profissionais e atendentes para controlar agenda, histórico e pagamentos.
02 · Problema
Como reduzir a sobrecarga e devolver autonomia ao paciente?
- Canal único de atendimento via WhatsApp ou ligação
- Sobrecarga dos atendentes com centenas de mensagens manuais por dia
- Longa espera para agendar, cancelar ou reagendar
- Próximos passos do tratamento entregues em papel — confuso e perdível
- Erros humanos: marcações duplicadas, esquecimentos, mensagens perdidas
- Falta de visibilidade sobre comparecimento e pagamentos
- Ausência de lembretes — gerando no-shows constantes
03 · Pesquisa & Descoberta
Escutamos pacientes, profissionais e atendentes
Entrevistas com pacientes e profissionais, mapeamento da jornada do usuário, análise de concorrentes (Zenklub, Doctoralia) e testes em protótipo nos guiaram a uma verdade simples: pacientes querem autonomia, e atendentes querem foco em casos complexos — não em tarefas operacionais.
- Pacientes querem agendar sem depender de ninguém
- Atendentes pedem foco em suporte qualificado, não em operação
- Profissionais precisam de uma gestão eficiente da agenda
- No-show recorrente por falta de lembretes
- Organização de pagamentos e cobranças confusa
04 · Ideação & Arquitetura
Um app que cuida do antes, do durante e do depois
- Login seguro com Apple, Google e SMS
- Home com próximos atendimentos, avisos e status de pagamento
- Catálogo de profissionais com filtros por especialidade, local e modalidade
- Meus Pagamentos — histórico e faturas (PIX e cartão)
- Assinatura digital de documentos com validade jurídica
- Gestão completa de consultas: editar, cancelar, reagendar
05 · UI & Design System
Calmo, confiável, com microinterações que conversam
- Tipografia moderna e legível em qualquer tamanho de tela
- Ícones com significado universal
- Paleta suave e confiável — referência ao universo da saúde
- Microinterações para feedback em tempo real
06 · Testes de usabilidade
15 pacientes, faixas etárias distintas, uma régua honesta
Aplicamos roteiros guiados simulando o agendamento de uma consulta, com pacientes e recepcionistas reais. A diversidade da amostra revelou barreiras que protótipos internos não capturam.
- 80% conseguiram agendar sem nenhuma ajuda externa
- Tempo médio caiu de 10 minutos para menos de 2
- Feedback destacou clareza das informações e fluidez do uso
07 · Resultado & Impacto
Menos fila, mais cuidado
- +45% dos agendamentos passaram a ser feitos pelo próprio paciente
- Consultas e pagamentos unificados em um só lugar
- Lembretes automáticos reduziram drasticamente o no-show
- Atendentes voltaram a focar em suporte de qualidade
Processo
Como o projeto se desenvolveu, fase a fase
- 01Descobrir
Pesquisa & entrevistas
8 entrevistas · análise de 200 conversas no WhatsApp · benchmark
- 02Definir
Síntese & oportunidades
Persona · jornada · matriz de dor × frequência · HMWs
- 03Idear
Fluxos & wireframes
Crazy 8s · arquitetura de informação · 4 fluxos críticos
- 04Prototipar
UI & design system
18 telas hi-fi · 60+ componentes · microinterações
- 05Testar
Validação com usuários
15 testes moderados · 2 rodadas · iterações priorizadas
- 06Entregar
Handoff & acompanhamento
Specs no Figma · QA com devs · acompanhamento pós-lançamento
Persona
Para quem desenhamos
Camila, 34
Paciente recorrente · profissional autônoma
"Eu só queria marcar um horário sem ter que mandar mensagem três vezes."
Objetivos
- Agendar e remarcar sem depender do horário comercial
- Ver histórico de consultas e pagamentos em um só lugar
- Receber lembretes para não esquecer compromissos
Dores
- Espera longa por respostas no WhatsApp da clínica
- Documentos em papel que se perdem
- Não sabe quais profissionais estão disponíveis online
Telas selecionadas
Desafios
- 01Equilibrar autonomia do paciente com a complexidade clínica (especialidades, modalidades, planos)
- 02Convencer atendentes a migrar parte do fluxo do WhatsApp para o app
- 03Suportar pacientes 60+ com baixa familiaridade digital
- 04Compatibilizar assinatura digital com requisitos jurídicos brasileiros
Aprendizados
- 01O WhatsApp, apesar de acessível, não é escalável para agendamentos
- 02Ouvir os usuários desde o início orienta o design a resolver o que realmente importa
- 03UX vai além da estética: é sobre impacto real na vida das pessoas
- 04Co-design com recepcionistas acelerou a adesão pós-lançamento
- 05Testar com idosos revelou que ícones sem rótulo geram dúvida — adotamos texto + ícone
Ferramentas
Entregas
- Mapa de jornada do paciente
- Fluxos de agendamento ponta a ponta
- Wireframes de baixa e média fidelidade
- Protótipo navegável (iOS + Android)
- Design system com tokens e componentes
- Relatório de testes com 15 participantes
Próximos passos
Para onde o produto pode ir
- → 01Implementação de histórico completo de atendimentos
- → 02Avaliação médica integrada ao app
- → 03Sistema de recompensa para pacientes frequentes
WhatsApp é acessível, mas não escala. Ouvir o usuário desde o início orienta o produto a resolver o que realmente importa — e UX, no fim, é sobre impacto real na vida das pessoas.
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